Wat doen we?
We onderzoeken manieren om onze inwoners en ondernemers beter van dienst te kunnen zijn en ontwikkelen hiervoor passende middelen. De basis hiervoor zijn de drie focuspunten uit de Dienstverleningsvisie 2018-2022 ‘Samen Sterker’: service op maat, verbindend en gastvrij. Met de Monitor Dienstverlening brengen we onze dienstverlening in kaart en meten we periodiek de kwaliteit van onze dienstverlening.
Service op maat
We breiden onze digitale bereikbaarheid uit door de inzet van Facebook en Twitter en we ontwikkelen een berichtenbox voor het digitaal verzenden van berichten aan de inwoner. We bieden meer selfservice door meer formulieren digitaal beschikbaar te stellen. Inwoners kunnen bijvoorbeeld via de website zelf een melding openbare ruimte maken. Door uitvoering te geven aan het plan ‘Doorontwikkeling digitale dienstverlening’ voldoen we aan wet- en regelgeving zoals eIDAS (elektronische identificatie) en verbeteren we onze digitale dienstverlening.
Verbindend
We nodigen klanten uit om hun ervaring met ons te delen in de (spreekwoordelijke) reis die ze maken tijdens de oriëntatie, aanschaf en het gebruik van een product of dienst bij de gemeente. Dit noemen we een klantreis. Verbeteracties die hieruit voorkomen pakken we direct op.
Gastvrij
We verbeteren de vaardigheid ‘gastvrij werken’ bij alle medewerkers (Zevenaar Verbindt). We hebben in 2018 middels de inwonerpeiling van ‘Waarstaatjegemeente’ de klanttevredenheid en ons gastheerschap in kaart gebracht. We onderzoeken hoe we de tevredenheid van inwoners kunnen verbeteren en voeren verbeteracties uit.
| Naam | Jaar realisatie | 2022 |
|---|---|---|
0.2.5 Verbeteren dienstverlening aan inwoners en ondernemers | ||
Stand van zaken | status | |
Om de dienstverlening aan inwoners en ondernemers te verbeteren hebben we begin 2018 de monitor dienstverlening ontwikkeld. We brengen hiermee onze dienstverlening in kaart en meten periodiek de kwaliteit van onze dienstverlening. We hebben concrete doelen gesteld waar onze dienstverlening aan moet voldoen. Een voorbeeld hiervan is dat we in 2021 80% van onze telefoongesprekken binnen 20 seconden opnemen. We doen op basis van de resultaten uit de monitor voorstellen voor verbeteracties en meten vervolgens steeds of deze acties het gewenste effect gehad hebben. Zo blijven we onze dienstverlening continu verbeteren. Zo willen we in 2018 60% van de contactverzoeken binnen 2 werkdagen afhandelen. We monitoren de openstaande contactverzoeken en sturen actief wanneer deze te lang open staan om dit resultaat te bereiken. Service op Maat Om onze digitale dienstverlening te verbeteren en te voldoen aan relevante wet- en regelgeving is begin 2018 het plan Doorontwikkeling Digitale Dienstverlening opgesteld. We volgen de landelijke ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening en zijn op dit moment bezig met het aansluiten op MijnOverheid BerichtenBox voor het beveiligd digitaal verzenden van berichten naar inwoners. Steeds meer aanvraagformulieren voor gemeentelijke producten en diensten zijn digitaal beschikbaar. Begin 2018 waren er 12 e-formulieren beschikbaar en wij hebben er dit jaar al 7 aan toegevoegd.
We gaan klantreizen uitvoeren om inzicht te krijgen tijdens welke contactmomenten we onze dienstverlening kunnen verbeteren. Een klantreis is de reis langs organisaties en diensten die een persoon aflegt nadat hij een (levens-) gebeurtenis heeft meegemaakt. Binnen onze gemeente zijn dit jaar een aantal medewerkers getraind om klantreizen uit te voeren. Door in gesprek te gaan met inwoners over hun klantreizen zetten we ‘de klant centraal’. Hier gaan we de komende periode actief mee aan de slag. In het vierde kwartaal van 2018 voeren we onze eerste klantreis uit.
De inwonerpeiling van het benchmarkonderzoek 'Waarstaatjegemeente' is in april 2018 uitgevoerd onder 4000 inwoners van onze gemeente. In het derde kwartaal van 2018 hebben we de resultaten gedeeld en we onderzoeken op dit moment hoe we volgens de inwoner onze dienstverlening kunnen verbeteren. Zo blijkt uit de inwonerpeiling dat tussentijdse communicatie bij een aanvraag of melding een aandachtspunt is. We onderzoeken op dit moment hoe we dit kunnen verbeteren. |  | |